Ocho plantillas de correo que todo despacho debería tener escritas (y revisadas cada año)
La comunicación con el cliente no debería depender de la inspiración de cada abogado a las once de la noche. Ocho correos tipo cubren el noventa por ciento de la vida de un asunto.
Una parte enorme de la experiencia que un cliente tiene de su despacho se juega en correos rutinarios: el primero tras la reunión, el que pide la provisión de fondos, el que anuncia que el asunto va a estar parado dos meses. Cuando esos correos se escriben de cero cada vez, el tono varía con el abogado y con el día, y la percepción de profesionalidad se resiente. La solución de procesos es barata: ocho plantillas escritas, aprobadas por la dirección y revisadas una vez al año.
Las ocho plantillas y su función
La primera es la de bienvenida y apertura del asunto: confirma el encargo, resume el alcance pactado, identifica a las personas del equipo y explica cómo y por dónde comunicarse. Hace más por la confianza inicial que cualquier reunión. La segunda es la hoja de encargo formal o su envío para firma, con el enlace al documento y las instrucciones exactas, sin adjuntar cinco archivos sin explicación. La tercera es la solicitud de documentación: lista cerrada, formato preferido, plazo y qué ocurre si no llega, que es donde la mayoría de los despachos son más vagos y donde más retrasos nacen.
La cuarta es la provisión de fondos: importe, concepto, plazo y consecuencia de la falta de pago, redactada con la firmeza amable que solo se consigue cuando no se escribe en caliente. La quinta es el parte de hito: qué ha ocurrido, qué significa en lenguaje llano y cuál es el siguiente paso con fecha estimada. La sexta, la más olvidada, es el correo de silencio previsto: "su asunto está en fase de espera por la carga del juzgado, no hay novedad esperada hasta tal fecha, y eso es normal". Este correo, solo, elimina la mayoría de las llamadas ansiosas del cliente.
Las dos últimas: cierre y reactivación
La séptima plantilla es el cierre del asunto: resultado, entrega de documentación, archivo del expediente y despedida que deja la puerta abierta. Es el correo que más influye en la probabilidad de que el cliente vuelva o recomiende el despacho, y el que menos despachos envían de forma sistemática. La octava es la reactivación: un contacto trimestral o semestral con antiguos clientes, breve y útil, que mantiene viva la relación sin vender nada.
Quién las escribe y quién las aprueba
La tentación es encargar las plantillas al abogado con mejor pluma y olvidarse. Funciona mejor un reparto: cada área redacta los borradores de los correos que más usa, una única persona unifica tono y terminología, y la dirección aprueba la versión final. El proceso importa tanto como el texto: cuando el equipo participa en escribir las plantillas, las usa; cuando las recibe impuestas, las ignora y vuelve a improvisar. Conviene además probar cada plantilla con un caso real antes de aprobarla, porque los correos que parecen perfectos en abstracto suelen tener un párrafo que ningún cliente entiende.
Reglas de uso para que no se conviertan en correos robot
Tres reglas hacen que el sistema funcione. Cada plantilla tiene campos personalizables marcados y nadie la envía sin revisarlos: un "Estimado [NOMBRE]" sin rellenar hace más daño que no escribir. Las plantillas viven en el gestor documental del despacho, con versión y fecha de revisión, no en la carpeta personal de quien las redactó. Y la revisión anual las somete a dos pruebas: siguen reflejando cómo trabaja hoy el despacho y siguen siendo el tono que queremos proyectar. Las plantillas encajan de forma natural con la lista de control de apertura de asuntos y con la ordenación de fondos de clientes que tratamos en esta sección de procesos.
