Editorial: contestar al cliente no debería necesitar una ley

Este es un editorial de la redacción de AGENTE LEX. Expresa la opinión del portal.

La Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela, cuyo plazo de adaptación termina el 28 de diciembre de 2026, fija reglas que cualquier usuario agradece: atención por una persona si se pide, una clave para cada gestión, respuesta en la misma lengua y un plazo máximo de quince días hábiles para resolver consultas, quejas y reclamaciones (artículo 17.1).

La ley se dirige a los servicios básicos y a las empresas que venden principalmente a consumidores y superan ciertos umbrales: 250 trabajadores, 50 millones de euros de volumen de negocios o 43 millones de balance (artículo 2.2). Un despacho que no reúna esas condiciones no está obligado.

Pero la pregunta que nos interesa es otra: ¿necesita la abogacía una ley para tratar bien al cliente?

Lo que ya exige el Estatuto

El Estatuto General de la Abogacía Española ya contiene un deber que va en la misma dirección. Su artículo 48 obliga al abogado a informar al cliente acerca del estado del asunto en que interviene, además de la viabilidad, los honorarios y las consecuencias de una posible condena en costas.

El deber existe. Lo que el Estatuto no fija es cómo y cuándo cumplirlo: no dice en cuánto tiempo hay que contestar un correo, ni cómo debe documentarse una consulta. Y ahí es donde la nueva ley ofrece ideas útiles.

Cinco ideas de la ley que un despacho puede adoptar

1. Un plazo de respuesta conocido. La ley fija quince días hábiles para resolver. Un despacho puede comprometerse a algo más sencillo: acusar recibo de cada consulta en un plazo breve y decir cuándo llegará la respuesta.
2. Una referencia para cada gestión. La ley exige una clave identificativa (artículo 11). Un número de expediente comunicado al cliente desde el principio cumple la misma función.
3. Hablar con una persona. La ley prohíbe que los contestadores automáticos sean el único medio (artículo 8.1). En un despacho, el cliente debería saber siempre quién lleva su asunto y cómo contactar con esa persona.
4. Responder en la lengua del cliente. La ley lo exige para las lenguas en que se presentó la consulta (artículo 7.2). En los territorios con lenguas cooficiales, es también una forma de respeto.
5. Medir la satisfacción, pero después. La ley prohíbe las encuestas antes de resolver la incidencia (artículo 18.2). La idea de preguntar al cliente al cerrar el asunto, y no antes, es igualmente sensata para un despacho.

Por qué hacerlo sin obligación

Porque la confianza es el activo principal de un abogado. El cliente que no recibe respuesta no sabe si su asunto avanza, y esa incertidumbre deteriora la relación aunque el trabajo técnico sea bueno.

Porque evita conflictos. Un cliente bien informado discute menos los honorarios y entiende mejor los resultados. Encaja con lo que defendimos sobre la hoja de encargo en el editorial «La hoja de encargo debería ser la regla».

Porque los clientes empresariales ya lo viven al otro lado. Las empresas obligadas por la ley conocen estos estándares, y es razonable que esperen algo parecido de sus asesores.

Lo que proponemos

• A cada despacho, que publique sus compromisos de atención: plazos de respuesta, canales y persona de contacto.
• A los colegios, que ofrezcan modelos de carta de servicios y de protocolo de información al cliente, como el Estatuto General ya les pide para la hoja de encargo.

La ley no lo exige. El buen ejercicio de la profesión, sí.

Los detalles de la nueva norma están en nuestra guía de la ley de atención a la clientela. Más editoriales en Opinión.