Ley de atención a la clientela: el plazo de adaptación vence el 28 de diciembre de 2026
La Ley 10/2025, que regula los servicios de atención a la clientela, está en vigor desde el 28 de diciembre de 2025 y da a las empresas obligadas doce meses para adaptarse. Para los despachos que asesoran a empresas y a consumidores, el final del plazo se acerca.
La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, se publicó en el BOE núm. 312, de 27 de diciembre de 2025. Según la información de las consejerías de consumo de la Comunidad de Madrid y de la Junta de Andalucía, está en vigor desde el 28 de diciembre de 2025.
Su disposición transitoria única da a las empresas incluidas doce meses desde la entrada en vigor para adaptar sus servicios. Consumo Responde, el servicio de la Junta de Andalucía, sitúa ese límite el 28 de diciembre de 2026. Quedan, por tanto, algo más de dos meses.
A quién se aplica
El artículo 2 distingue dos grupos:
- Servicios básicos, con independencia del tamaño de la empresa: suministro de agua, gas y electricidad; transporte aéreo, ferroviario, marítimo y por autobús; servicios postales; comunicaciones electrónicas; y servicios financieros.
- Otras empresas que vendan bienes o presten servicios destinados principalmente a consumidores, cuando cumplan alguno de estos umbrales: al menos 250 trabajadores, más de 50 millones de euros de volumen de negocios o más de 43 millones de euros de balance.
El sector financiero se rige por su normativa propia, y la ley se le aplica de forma supletoria. La ley se aplica también a la Administración General del Estado.
Las obligaciones principales
| Obligación | Artículo |
|---|---|
| Servicio gratuito, eficaz, accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable | 4.1 |
| Al menos vía postal, telefónica y electrónica | 7.1 |
| Respuesta en la misma lengua en que se presentó la consulta o queja | 7.2 |
| Prohibido usar contestadores automáticos como único medio; atención por una persona si el cliente la pide | 8.1 y 8.2 |
| El 95 % de las solicitudes de atención personalizada, atendidas de media en menos de tres minutos | 8.2 |
| No cortar llamadas por tiempo de espera elevado | 8.4 |
| Coste del teléfono no superior al de una llamada estándar | 10.1 |
| Clave identificativa y justificante de la gestión | 11 y 12 |
| Resolución de consultas, quejas y reclamaciones en un máximo de quince días hábiles | 17.1 |
El artículo 17 prevé plazos más cortos en dos casos: dos horas para las incidencias de continuidad del servicio y cinco días para las de facturación o cobros indebidos.
Lo que interesa a los abogados
Carga de la prueba. Según el artículo 4.7, corresponde a la empresa demostrar que ha cumplido. Es un punto relevante en cualquier reclamación.
Resolución extrajudicial. La empresa debe informar de los sistemas de resolución extrajudicial a los que puede acudir el cliente (artículo 5.3). Si la queja se somete a uno de ellos, se suspenden las gestiones de cobro y la suspensión del servicio hasta que haya resolución expresa (artículo 13.8). Conviene tenerlo presente al preparar el intento de negociación previa que exige la ley procesal, como explicamos en la guía del requisito de procedibilidad.
Suspensión del servicio. En los contratos de tracto sucesivo, no se puede suspender el servicio por el motivo reclamado mientras la reclamación está en curso, con excepciones (artículo 4.4).
Sanciones. El artículo 23 remite al régimen sancionador en materia de consumo del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y a la normativa autonómica.
¿Afecta a los despachos?
La ley no menciona de forma expresa los servicios profesionales. Un despacho de abogados solo estaría incluido si cumple las condiciones generales del artículo 2.2: prestar servicios destinados principalmente a consumidores y superar alguno de los umbrales. Si no se cumplen esas condiciones, la ley interesará al despacho por el asesoramiento a sus clientes, no como obligado.
Eso no impide usarla como referencia para la propia atención al cliente, una idea que desarrollamos en el editorial «Contestar al cliente no debería necesitar una ley».
Qué revisar con los clientes empresariales
- Comprobar si están incluidos, por sector o por umbrales.
- Revisar canales, tiempos de espera y plazos de respuesta frente a las exigencias de la ley.
- Actualizar la información sobre los sistemas de resolución extrajudicial.
- Preparar la evaluación y la auditoría que exigen los artículos 21 y 22, con la periodicidad que corresponda a cada empresa.
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Fuentes
- Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela (BOE-A-2025-26698). Consultada el 18 de octubre de 2026.
- Comunidad de Madrid, Consumo. Entra en vigor la nueva Ley de Atención al Cliente. Consultada el 18 de octubre de 2026.
- Junta de Andalucía, Consumo Responde. Nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela (LSAC). Consultada el 18 de octubre de 2026.
Los datos concretos de este artículo proceden de las fuentes oficiales citadas.
