Editorial: el lenguaje claro con el cliente no es estilo, es obligación profesional

Hay una excusa clásica en la profesión para escribir mal: "el Derecho es técnico". Como si la precisión exigiera la oscuridad. La verdad es la contraria: la oscuridad suele delatar imprecisión. Un abogado que domina un asunto puede explicarlo en lenguaje claro; uno que lo esconde detrás de latinajos y subordinadas está protegiendo algo, y no es al cliente.

Sostenemos en este editorial que el lenguaje claro con el cliente no es una cuestión de estilo ni una estrategia comercial: es una obligación profesional con fundamento deontológico, económico y humano.

La información al cliente es deber, no cortesía

El Código Deontológico de la Abogacía Española obliga al letrado a informar al cliente de la evolución de su asunto y a asesorarlo con la diligencia debida. El deber de información no se cumple entregando textos incomprensibles: informar es hacer entender. Una demanda que el cliente no puede leer, una hoja de encargo cuyo sistema de honorarios no entiende o un correo que no le dice qué riesgo corre son incumplimientos prácticos, aunque formalmente el documento exista.

La atención al cliente en los despachos ya la defendimos como infraestructura básica del negocio; el lenguaje claro es su primera piedra. Y opera en las dos direcciones: el cliente que entiende colabora mejor, firma antes y discute menos la factura.

Lo que el lenguaje claro no es

Aclaremos el malentendido habitual. Escribir en claro no es rebajar el rigor, ni renunciar a los tecnicismos cuando son necesarios, ni convertir cada escrito en una charla de café. Es elegir, para cada destinatario, el nivel de precisión que ese destinatario puede usar. El juzgado recibe el escrito técnico; el cliente recibe la explicación de qué pide ese escrito, qué probabilidad tiene y qué le costará. Confundir los dos canales es pereza profesional.

Tampoco es una moda de consultoría. Los tribunales llevan años pidiendo claridad en la administración pública y los reguladores exigen lenguaje comprensible en los contratos de consumo. La abogacía no puede reclamar para los demás lo que se niega a practicar.

El argumento económico, por si el deontológico no basta

La confianza es el activo comercial del despacho, y la confianza se construye con comprensión, no con impresión. El cliente que entiende el riesgo acepta mejor el resultado adverso; el que firmó sin entender vive el mal resultado como un engaño, y actúa en consecuencia: reclamaciones de honorarios, quejas colegiales y boca a boca envenenado. Las discusiones sobre secreto profesional y documentos del cliente muestran hasta qué punto la relación letrado-cliente descansa sobre entendimiento mutuo de lo que se hace y por qué.

Además, el lenguaje claro es eficiente: una hoja de encargo clara evita el monitorio, un correo claro evita tres llamadas, una explicación clara del presupuesto evita la negociación posterior. La claridad ahorra horas, y las horas son el inventario.

Una propuesta modesta

Tres hábitos concretos que cualquier despacho puede adoptar este mes. Primero, la regla del resumen: todo documento que sale hacia el cliente abre con cinco líneas que dicen qué es, qué se pide y qué tiene que hacer él. Segundo, la revisión del no jurista: antes de enviar un informe importante, que lo lea alguien del equipo sin formación jurídica; lo que no entienda, se reescribe. Tercero, decir los números: probabilidades aproximadas, plazos reales y costes totales, con sus márgenes, en lugar del consolador "es un asunto complejo".

El análisis sobre la desconexión digital en los despachos decía que cuidar a las personas es también técnica de gestión. Con el cliente ocurre igual: cuidarlo es explicarle. La profesión que defiende derechos ajenos no puede permitirse hablar un idioma que sus defendidos no entienden.

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